顧客満足は購買者がある製品に期待していた価値に対して、
それを手にしたときに感じられるパフォーマンス（性能や機能）に左右される。

もし、製品のパフォーマンスが顧客の満足に達していないとすれば、
購買者は不満を感じる。

もし、そのパフォーマンスが期待通りであれば、購買者は満足する。

もし、そのパフォーマンスが期待以上のものであれば、購買者は喜ぶ、
さらに素晴らしければ感動する。

顧客が満足していれば、少なくとも同じ製品を繰り返し購入する可能性がある。
鍵となるのは顧客の期待と企業のパフォーマンスを一致させることである。

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