１９８０年代半ば、
多くの米国自動車メーカー同じく、
ゼネラル・モーターズは品質第一に
邁進していた。

同時期フォードは
「品質はすべての仕事に優先する」
とお経のように唱えていた。

ＧＭは顧客調査をして、
品質向上運動以前より、現在の方が
顧客満足がアップしていることを知った。
事実９０％の顧客が満足度を上げていた。

次に面白ことが起こった。
これらの「満足した」「とても満足した」
ＧＭの顧客が買い替え時には、トヨタ、
ホンダ、フォードの車を購入したのだ。

再度ＧＭを買ったのは「満足した」顧客の
半分以下だった。

顧客満足はほとんど意味がない指数だ。
あなた自身が、注意深く顧客の声に耳を
傾ければ、何かしら得るものがあるかもしれないが・・・

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